Bei Anruf Warteschleife? Service-Hotlines im CHIP Praxistest

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Pauschalreise, Reiseportale, Personenverkehr: Von Bruchlandung bis Höhenflug

CHIP1214Das Flugticket lässt sich nicht downloaden, die Reisezeiten haben sich geändert, der öffentliche Nahverkehr streikt. Wenn die Webseite des Anbieters nicht weiterhilft, kann ein Anruf bei der Service-Hotline schneller zum Ziel führen. Vorausgesetzt, der Mitarbeiter bietet hilfreiche Tipps zur Problemlösung an. CHIP und Statista haben den großen Hotline-Test gemacht. Mehr als 250 Unternehmen aus insgesamt 16 Branchen wurden von den Mitarbeitern des Marktforschungsinstituts telefonisch auf den Prüfstand gestellt. Ergebnis nach sechs Wochen: In den Bereichen „Pauschalreise“, „Reiseportale“ und „Personenverkehr“ sollten Anrufer vor allem eine Eigenschaft mitbringen: Geduld.

Pauschalreise
Wer die Hotline der Pauschalreise-Veranstalter in Anspruch nimmt, muss Zeit einkalkulieren. Denn kaum eine andere Branche lässt seine Kunden so lange in der Warteschleife hängen. Im Schnitt warten Anrufer 2:48 Minuten, bis ein Berater ans Telefon geht. CHIP-Tipp: Versuchen Sie es am frühen Nachmittag. Hier beträgt die durchschnittliche Wartezeit nur 2:15 Minuten. Diese kann sich durchaus lohnen, da der Service überwiegend freundlich und sehr informativ ist. Klarer Testsieger mit guten bis sehr guten Ergebnissen in den Kategorien „Produkt“, „Wartezeit“, „Service“ und „Transparenz“: Anbieter alltours vor ITS und l’tur.

Reiseportale
Das Ergebnis der Reiseportale ist durchwachsen: Eine größere Differenz zwischen Erstplatzierten wie HRS.de (Platz 1), HolidayCheck.de (Platz 2), hotel.de (Platz 3) sowie den Schlusslichtern sonnenklar.tv, tripsta.de und FeWo-direkt.de (Platz 12 bis 14) konnten die Tester in keiner anderen Branche aufdecken. Durch diese Unterschiede schneiden die Portale auch branchenübergreifend nicht besonders gut ab: So kamen im Testzeitraum nur 83,7 Prozent der Anrufer zu einem Berater durch. Bei den Portalen flüge.de und trivago.de war keiner der 50 Testanrufe erfolgreich. Positiv aufgefallen: Opodo mit dem besten Service sowie der Erstplatzierte HRS.de. Der Hotel Reservation Service leistet sich keine Patzer – egal, ob Erreichbarkeit, Wartezeit, Service oder Transparenz.

Personenverkehr
Kurz gesagt: Den mit Abstand besten Telefonservice bietet die Deutsche Bahn (Bahn.de) mit 82,2 von 100 möglichen Punkten. Nur in einem Fall kritisierten die Tester eine ungeduldige und unvollständige Beratung. Eine bessere Gesamtnote scheitert lediglich an der durchschnittlichen Wartezeit von einer Minute. Das klingt zwar nicht viel: Im Vergleich zum Zweitplatzierten Fass-Reisen, deren Mitarbeiter bereits nach 14 Sekunden abheben, besteht aber eine deutliche Differenz. Auf Rang drei mit 78,4 Punkten: IC Bus (DB).

„20.893 Minuten in der Warteschleife, 13.320 Anrufe, 2.367 Interviews, 250 Firmen – das ist die Basis für unseren großen Hotline-Test 2014 in 16 Branchen“, sagt Josef Reitberger, Chefredakteur CHIP. „Das größte Gewicht lag auf dem Service, den wir mit Interviews bewertet haben: Unsere Tester gaben sich als potenzielle Neukunden aus, um Hotline-Mitarbeitern themenbezogene Fragen zu stellen. Jedes Unternehmen wurde dabei zehn Mal interviewt.“ Die maximale Wartezeit pro Anruf betrug 30 Minuten. Die Tester riefen sämtliche Hotlines 50 Mal in eineinhalb Monaten zu unterschiedlichen Uhrzeiten zwischen 8:30 Uhr und 19:30 Uhr an.
Das gesamte Testergebnis, detaillierte Infografiken sowie ausführliche Informationen zum Testverfahren finden Sie in der aktuellen CHIP 12/2014. Das Magazin ist ab Freitag im Handel sowie im CHIP Kiosk erhältlich.

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Quelle: CHIP-Magazin

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